Scheda gestione reclami ospiti in agriturismo – Esempi e Modelli

Un ospite segnala che la camera non è stata riordinata, che un piatto servito a cena non corrispondeva a quanto concordato o che un’attività prenotata è stata annullata senza preavviso. In questi casi, annotare subito la segnalazione aiuta chi gestisce l’agriturismo a ricostruire i fatti, verificare come è stata affrontata la situazione e controllare se occorre un ulteriore contatto con l’ospite. La scheda è un documento interno: può compilarla il titolare, il responsabile dell’accoglienza o il collaboratore che ha ricevuto il reclamo. Non sostituisce la risposta all’ospite, ma rende tracciabili i passaggi compiuti.

Come scrivere una Scheda gestione reclami ospiti in agriturismo

La scheda va compilata da chi riceve il reclamo, oppure dal responsabile a cui la segnalazione viene trasmessa. È utile registrare i fatti appena possibile, mentre sono ancora disponibili i dettagli e i nomi delle persone presenti. Indicate un numero progressivo o un codice interno, la data e l’ora di apertura della segnalazione, chi la compila e come è arrivata: di persona, per telefono, tramite e-mail o attraverso una piattaforma di prenotazione. Se il reclamo riguarda un soggiorno, riportate le date di arrivo e partenza e il riferimento della prenotazione, evitando dati personali che non servono a identificare il caso.

Descrivete poi il motivo in termini concreti. “Pulizia insufficiente” da solo è poco utile: specificate, per esempio, quale ambiente è stato segnalato e che cosa ha riferito l’ospite. Distinguete ciò che avete osservato direttamente da ciò che vi è stato raccontato. Se trascrivete una frase dell’ospite, usate le virgolette e riportatela senza reinterpretarla; per il resto, mantenete un resoconto neutro, con date, orari, luogo e persone coinvolte quando sono pertinenti. Evitate giudizi come “ospite esagerato” o conclusioni non verificate. Se non conoscete ancora una circostanza, indicatela come da accertare invece di presentarla come un fatto.

La parte successiva deve chiarire che cosa è stato fatto nell’immediato. Annotate chi ha parlato con l’ospite, quale soluzione è stata proposta e se è stata accettata, rifiutata o lasciata in sospeso. In un caso legato alla camera, per esempio, può essere utile registrare l’orario del nuovo intervento di pulizia e l’esito del controllo; per un problema durante un pasto, il piatto interessato e l’eventuale sostituzione. Se la decisione dipende da una verifica del titolare o di un fornitore, indicate chi se ne occupa e quando è previsto il successivo aggiornamento, senza promettere tempi che non potete rispettare.

Completate la scheda con l’esito: problema risolto, soluzione parziale, reclamo ancora aperto oppure segnalazione non accolta, spiegando in breve il motivo della decisione. Se è previsto un ricontatto, registrate la data, il canale scelto e l’esito. Allegate soltanto materiali utili a ricostruire il caso, come una comunicazione ricevuta o una fotografia pertinente, identificandoli nel modulo; conservateli insieme alla scheda secondo le modalità adottate dall’azienda e limitate l’accesso a chi deve occuparsene.

Il tono del modulo deve restare interno, descrittivo e rispettoso: non è una lettera di contestazione né una risposta difensiva. Se inviate all’ospite una comunicazione separata, annotate che è stata trasmessa e conservatene copia. Firma o sigla del compilatore e data di compilazione rendono più chiara la provenienza delle informazioni; un’eventuale verifica del responsabile può essere registrata a parte. L’errore più comune è confondere il reclamo con la soluzione: riportare soltanto “risolto” non permette di sapere che cosa sia successo né quale intervento sia stato eseguito.

Modello di Scheda gestione reclami ospiti in agriturismo

SCHEDA INTERNA DI GESTIONE DEL RECLAMO

Numero della scheda: __________

Data e ora di apertura: __________

Compilata da: __________

Stato della scheda: __________

Riferimento della prenotazione: __________

Nome dell’ospite: __________

Periodo del soggiorno: dal __________ al __________

Canale con cui è stato ricevuto il reclamo: __________

Data e ora della segnalazione: __________

Luogo o servizio interessato: __________

Motivo della segnalazione:

L’ospite ha segnalato quanto segue: __________

Le parole riferite dall’ospite, se annotate testualmente, sono: __________

Persone presenti o coinvolte: __________

Verifica dei fatti:

In data __________ alle ore __________, __________ ha verificato quanto segnalato. È stato riscontrato quanto segue: __________

Gli elementi ancora da verificare sono: __________

Intervento effettuato:

In data __________ alle ore __________, __________ ha parlato con l’ospite e ha proposto la seguente soluzione: __________

L’ospite ha accolto la proposta / non ha accolto la proposta / ha chiesto un ulteriore intervento: __________

L’intervento eseguito è stato: __________

La situazione dopo l’intervento è risultata: __________

Esito e seguito:

Il reclamo risulta risolto / parzialmente risolto / ancora aperto / non accolto per il seguente motivo: __________

È previsto un ulteriore controllo o ricontatto da parte di __________ entro il __________, tramite __________.

Esito del successivo contatto o controllo: __________

Data di chiusura della scheda: __________

Documenti o materiali collegati alla segnalazione: __________

Eventuale comunicazione inviata all’ospite, con data e canale di trasmissione: __________

Firma o sigla di chi ha compilato la scheda: __________

Firma o sigla del responsabile che ha verificato la gestione: __________